Question

2．High-quality customer service is preached （宣揚(yáng)） by many，but actually keeping customers happy is easier said than done．
Shoppers seldom complain to the manager or owner of a retail（零售） store，but instead will alert their friends，relatives，co-workers，strangers-and anyone who will listen．
Store managers are often the last to hear complaints，and often find out only when their regular customers decide to frequent their competitors，according to a study jointly conducted by Verde Group and Wharton School．
"Storytelling hurts retailers and entertains consumers，"said Paula Courtney，President of the Verde Group．"The store loses the customer，but the shopper must also find a replacement．"
On average，every unhappy customer will complain to at least four others，and will no longer visit the specific store．For every dissatisfied customer，a store will lose up to three more due to negative review．The resulting"snowball effect"can be disastrous to retailers．
According to the research，shoppers who purchased clothing encountered the most problems．Ranked second and third were grocery and electronics customers．
The most common complaints include filled parking lots，cluttered （塞滿了的） shelves，overloaded racks，out-of-stock items，long check-out lines，and rude salespeople．
During peak shopping hours，some retailers solved parking problems by getting moonlighting （業(yè)余兼職的） local police to work as parking attendants．Some hired flag wavers to direct customers to empty parking spaces．This guidance eliminated（消除）the need for customers to circle the parking lot endlessly，and avoided confrontation between those eyeing the same parking space．
Retailers can relieve the headaches by redesigning store layouts，pre-stocking sales items，hiring speedy and experienced cashiers，and having sales representatives on hand to answer questions．
Most importantly，salespeople should be diplomatic and polite with angry customers．
"Retailers who're responsive and friendly are more likely to smooth over issues than those who aren't so friendly，"said Professor Stephen Hoch．"Maybe something as simple as a greeter at the store entrance would help．"
Customers can also improve future shopping experiences by filing complaints to the retailer，instead of complaining to the rest of the world．Retailers are hard-pressed to improve when they have no idea what is wrong．
32．Why are store managers often the last to hear complaints？B
A．Most customers won't bother to complain even if they have had unhappy experiences．
B．Customers would rather relate their unhappy experiences to people around them．
C．Few customers believe the service will be improved．．
D．Customers have no easy access to store managers．
33．What does Paula Courtney imply by saying"…the shopper must also find a replacement"（Line 2，Para.4）？D
A．New customers are bound to replace old ones．
B．It is not likely the shopper can find the same products in other stores．
C．Most stores provide the same kind of service．
D．Not complaining to the manager causes the shopper some trouble too．
34．What contributes most to smoothing over issues with customers？A
A．Manners of the salespeople．
B．Hiring of efficient employees．
C．Huge supply of goods for sale．
D．Design of store layout．
35．To achieve better shopping experiences，customers are advised toC．
A．put pressure on stores to improve their service
B．settle their disputes with stores in a diplomatic way
C．voice their dissatisfaction to store managers directly
D．shop around and make comparisons between stores．

Answer 1

分析 本文主要講述購物者如何將抱怨告訴給商家，讓購物更愉快，保證高質(zhì)量的服務(wù)．

解答 32．B   細(xì)節(jié)題．由第二段第一句"Shoppers seldom complain to the manager or owner of retail（零售） store，but instead will alarm their friends，relatives，co-workers，strangers and anyone who will listen．"可知，零售商往往是最后一個(gè)聽到顧客抱怨的人是因?yàn)轭櫩蛢A向于向自己的朋友、親屬、同事等人抱怨不愉快的購物經(jīng)歷，故正確答案為B．
33．D  細(xì)節(jié)題．"The store loses the customer，but the shopper must also find a replacement．"顧客的抱怨會使得商店失去一些客人，但是如果不抱怨的話，商家也會有另外的麻煩，結(jié)合選項(xiàng)，可知正確答案為D．
34．A  細(xì)節(jié)題．由倒數(shù)第三段最后一句"Most importantly，salespeople should be diplomatic and polite with angry customers．"可知老練有禮的銷售人員對解決顧客的問題最重要，故正確答案為A．
35．C    細(xì)節(jié)題．由文章最后一段"Customers can also improve future shopping experiences by filing complaints to the retailer，instead of complaining to the rest of the world．"可知作者建議顧客們直接把抱怨告訴商家，故正確答案為C．

點(diǎn)評 本文是政治經(jīng)濟(jì)類閱讀理解．做這類題材閱讀理解時(shí)要求考生對文章通讀一遍，做題時(shí)結(jié)合原文和題目有針對性的找出相關(guān)語句進(jìn)行仔細(xì)分析，結(jié)合選項(xiàng)選出正確答案．推理判斷題也是要在抓住關(guān)鍵句子的基礎(chǔ)上合理的分析才能得出正確答案，切忌胡亂猜測，一定要做到有理有據(jù)